SEC - SERVİS YETKİNLİKLERİ ENVANTERİ©
SEC - Servis Yetkinlikleri Envanteri duygusal, bilişsel ve fonksiyonel yönden bireyin müşteriye hizmet verirken sergilediği yetkinlik profilini belirlemeye yönelik bir envanterdir.
SEC - Servis Yetkinlikleri Envanteri, Müşteri Yaklaşımı, İlişki Yönetimi, Kişisel Farkındalık, Ortam Uyumu ve Fonksiyonel Yetkinlikler olmak üzere beş temel yetkinlik alanı ve 20 alt unsurlarında bireyin müşteriye hizmet alanında sergilediği yetkinlik boyutunu norm değerlerle karşılaştırmalı olarak ölçümlemektedir.
Kurumda mevcut servis elemanları, müşteri ilişkileri, operasyon ve çağrı merkezi gibi müşteriyle temas eden pozisyonlar için tüm adayları/çalışanları gerekli hizmet yetkinlikleri açısından değerlendiren kapsamlı bir envanterdir.
SEC envanteri bireyin verdiği cevapların tutarlılık ve gerçekliğini belirli sayıda geçerlilik göstergesiyle kontrol etmektedir. Bireyin envanteri cevaplarken kendini olduğundan daha iyi ya da daha yetersiz gösterme eğilimini saptayan göstergeler aracılığı ile gerekli hallerde normatif düzeltmeler skorlara yansıtılmaktadır.
Toplam 100 ifadeden oluşur. Tamamlanma süresi yaklaşık 15 dakikadır.
YETKİNLİK GRUPLARININ TANIMLARI
SEC - SERVİS YETKİNLİKLERİ ENVANTERİ, Müşteri Yaklaşımı, İlişki Yönetimi, Kişisel Farkındalık, Ortam Uyumu ve Fonksiyonel Yetkinlikler olmak üzere beş temel yetkinlik alanı ve alt unsurlarında bireyin müşteriye hizmet alanında sergilediği yetkinlik boyutunu norm değerlerle karşılaştırmalı olarak ölçümlemektedir. Bu beş temel yetkinlik alanının özet tanımları aşağıda verilmektedir.
Müşteri Yaklaşımı
Müşteri yaklaşımı boyutu bireyin müşteri kavramına yaklaşımını, hizmet verirken müşterilerin öneminin bilinç düzeyini, müşteri ihtiyaçlarını karşılamada algı, düşünce, tutum ve davranış yetkinliğini kapsar.
Müşteri yaklaşımı boyutu bireyin müşteri kavramına yaklaşımını, hizmet verirken müşterilerin öneminin bilinç düzeyini, müşteri ihtiyaçlarını karşılamada algı, düşünce, tutum ve davranış yetkinliğini kapsar.
Norm değerlerin üstünde skor elde eden bireylerin müşteri ilişkileri ve müşteriye hizmet alanlarında müşteri beklentilerini başarılı bir şekilde karşılayabilme potansiyeline sahip oldukları söylenebilir.
İlişki Yönetimi
İlişki yönetimi boyutu bireyin gerek iç gerekse dış müşteriye yönelik tutum ve davranışlarıyla ilişkilerini nasıl yönettiği ve kendisini ilişki boyutunda nasıl konumlandırdığını belirler.
İlişki yönetimi boyutundaki skorlar iletişim, etkileme ve ikna, empati, çatışma, stres algısı gibi sosyal düzeyde ilişkileri yönlendiren unsurlardaki yetkinlikleri ölçümlemektedir. Özellikle stres algısının yüksek olduğu koşullarda kontrolü zor bir boyut olduğu dikkate alınmalıdır.
Norm değerlerin üstünde skor elde eden bireylerin ilişki yönetimi açısından başarılı olma potansiyeli gösterdikleri söylenebilir.
Kişisel Farkındalık
Kişisel farkındalık, bireyin kendi duygularını ve hissettiklerini gerçekleştiği anda farketmesini ve belli durumlardaki olası davranışlarını anlamasıyla ilgilidir. Olaylar karşısında görülen ve gösterilen tepkilerin fark edilmesi ve bu tepkilerin anlamlandırılarak şekillendirilebilmesi boyutunu içerir.
Kişisel farkındalık, bireyin kendi duygularını ve hissettiklerini gerçekleştiği anda farketmesini ve belli durumlardaki olası davranışlarını anlamasıyla ilgilidir. Olaylar karşısında görülen ve gösterilen tepkilerin fark edilmesi ve bu tepkilerin anlamlandırılarak şekillendirilebilmesi boyutunu içerir.
Norm değerlerin üstünde skor elde eden bireylerin yüksek farkındalığa sahip olduğu, duygularını kontrol edebildiği ve bunu düşünce, tutum ve davranışlarına yansıtabildiği söylenebilir.
Ortam Uyumu
Ortam uyumu boyutu bireyin özellikle kurum içi, ekip ve sosyal çevresiyle olan uyum düzeyinin yanı sıra kurum değer ve standartlarına uyum yaklaşımını da belirler.
Ortam uyumu boyutundaki skorlar bireyin değişime açıklık, işbirliğine ve ekip çalışmasına yatkınlık ve kurumsal farkındalık alanlarındaki algı ve yetkinliklerini ölçümlemektedir.
Norm değerlerin üstünde skor elde eden bireylerin ortam uyumu boyutunda çevresiyle olan ilişkilerinde algı, duyarlılık ve uyum açısından başarı gösterdikleri söylenebilir.
Fonksiyonel Yetkinlikler
Fonksiyonel yetkinlikler boyutu bireyin iş ortamında çalışma performansını olumlu yönde etkileyebilecek düşünme yapısı, eylem yapısı ve zaman bilinci unsurlarına odaklanmaktadır.
Norm değerlerin üstünde skor elde eden bireylerin iş ve görev performanslarının başarı düzeyinin yüksek olma potansiyeli olduğu söylenebilir.
Örnek Rapor
DİĞER YETKİNLİK ENVANTERLERİMİZ